Nee, het had inderdaad echt niet mogen gebeuren. Als je na een test in een ziekenhuis hoort dat je binnen een week de resultaten mag verwachten, na die week nog steeds niets hoort, en na een maand zelf moet bellen, klopt er iets niet. Pas nadien krijg je een onverstaanbare mail vol cijferwaarden. Je huisdokter wordt niet gecontacteerd, en zelfs hij begrijpt vervolgens niets van de mail.
Daarna komt er een factuur met de bijslag van specialisten. Voor het advies dat ze gaven. Is het niet wat raar, bel je naar de facturatiedienst, om bij te betalen voor een advies dat je niet gekregen hebt, zeker als je eigenlijk nog altijd zelfs geen diagnose hebt gekregen? Ze zeggen dat ze het in orde zullen brengen, maar je hoort niets.
Ook maanden later niet. Behalve de aanmaningsbrief om de factuur te regelen, waarvoor ze wel kosten aanrekenen. Opnieuw moet je bellen en je verhaal doen. ‘Sorry.’
Telefoonnummer
Ik werd er wat boos van, maar verbazen doet het niet. De dienstverlening bij veel grote spelers is de laatste jaren ongelooflijk achteruitgegaan. Telecom en energie zijn usual suspects, maar het probleem sijpelt net zo goed door naar onze gezondheidszorg. Mensen worden nummertjes. Liefst blijven ze zo ver mogelijk en helpen ze zichzelf op de website. Als er nog een telefoonnummer is, is het goed verborgen.
Bij een vergissing zijn er alsmaar minder opties om dat te kaarten. Ik word droevig van de gedachte dat minder mondige burgers – zoals ouderen, of mensen die simpelweg de tijd of bandbreedte niet hebben om ermee bezig te zijn – daardoor geld verliezen.
Bedrijven organiseren hun eigen onbereikbaarheid: je wordt bestookt met boodschappen over hoe geweldig de aanbieder is, maar eenmaal klant kun je nauwelijks iemand bereiken.
De facto is het obstakelparcours dat de klantendienst is, een deel van de commerciële activiteiten. Bedrijven organiseren hun eigen onbereikbaarheid. Een asymmetrische relatie: je wordt bestookt met boodschappen over hoe geweldig de aanbieder is, maar eenmaal klant kun je nauwelijks iemand van de aanbieder bereiken. Wel komt de factuur, en al zeker de aanmaningsbrief, altijd netjes op tijd.
Het voorbije jaar zat ik bij een energiebedrijf dat het zelfs niet nodig vond om te duiden wat ik per kilowattuur betaalde. Toen ik duiding vroeg per mail, kreeg ik die niet. Aan de telefoon kreeg ik van het geautomatiseerde antwoord te horen dat ik een digital only-contract had. Blijkbaar heb je dan geen recht op informatie meer?
Na het gesprek volgde de obligate enquête of ‘u goed geholpen werd?’ Veel cynischer kan niet. Doelloze digitale FAQ’s hebben de dienstverlening vervangen, en mini-klanten spelen in feite ‘bank’ voor een miljardenbedrijf.
Kloteklanten
Toen ik van telecomoperator veranderde, ontving ik nog twee maanden een dubbele rekening, ondanks de opzegging. Er kwam zelfs een incassobureau aan te pas. Wat me verbaasde was het lef en de hardnekkigheid waarmee ze tekeergingen, een paar juristen die samenspannen om een luttele 90 euro te graaien. Pas na veel telefoons, eindigde dat verhaal met de schrapping van de facturen en een compensatie.
Er zijn al veel analyses gemaakt over de populariteit van extreemrechts, maar dat veel grote bedrijven mensen reduceren tot zogenaamde kloteklanten, ondergraaft de goodwill van veel mensen, en hun geloof in 'het systeem'. Alleen de aandeelhouders varen er wel bij.
