‘Sorry, ik had gisteren geen tijd om zelf te bakken, maar ik ben wel even langs de bakker gepasseerd voor een stukje appeltaart’, verontschuldigt Marleen zich wanneer ze de voordeur opent en vervolgens met de glimlach een halve taart op tafel zet. Gastvrijheid is duidelijk haar handelsmerk, zelfs buiten haar werk. En dat komt goed uit, want samen met haar ongeveer 900 collega’s bezorgt ze 365 dagen per jaar duizenden gasten van een bekend vakantiepark in de Limburgse bossen een onvergetelijke vakantie.
‘De receptie is het kloppend hart van het park. Alle gasten en medewerkers passeren hier, dus we zien en horen alles, van de leukste complimenten tot de grofste klachten. Wanneer een bowlingbaan blijft hangen, spullen vergeten werden in het zwembad tot het ontbreken van een aardappelmesje in hun vakantiehuisje: we verhelpen elk nog zo klein euvel.’
Kort lontje
Even divers als hun problemen zijn de gasten die langskomen bij Marleen. ‘We zien uiteraard veel Belgen, maar ook veel Nederlanders, Fransen en Engelsen. Daarbij valt telkens weer op dat de Belgen de meest gedisciplineerde en beleefde gasten zijn. Daar mogen we toch trots op zijn. Onze buren hebben vaker een korter lontje. Ze durven bij een probleem sneller in roepen en tieren te vervallen. Mensen hebben minder gêne om hun ongenoegen te uiten dan toen ik hier 30 jaar geleden begon.’
‘Mensen hebben minder gêne om hun ongenoegen te uiten dan 30 jaar geleden.’
‘Gasten die beginnen te schelden of roepen zijn gelukkig een minderheid, maar dat zijn wel de momenten die je je blijft herinneren. Op één dag kan ik duizend lieve gasten zien, maar die ene rotte appel kan je humeur grondig verzieken. Vaak gaat het trouwens over zaken die eenvoudig opgelost kunnen worden.’
Digitalisering
Zelfs voor de wereld van de knusse vakantiehuisjes houdt de digitalisering geen halt, zucht Marleen. ‘Vroeger zat hier een groots boekingskantoor met meer dan 120 werknemers die alle telefonische reserveringen opnamen, maar daar schiet nu nog hooguit een derde van over. Internet heeft de telefoon voor een groot stuk overbodig gemaakt. Ook in mijn functie. Vroeger moesten we voor elke aankomst een fysiek mapje klaarmaken: incheckformulier, zwemkaartjes, extra’s, sleutels … Vandaag loopt dat allemaal digitaal. Zelfs de check-in gebeurt via een app.’
‘Maar je hebt veel mensen die daar niet mee kunnen werken. Dat zijn trouwens niet allemaal stokoude mensen, ook sommige veertigers sukkelen daarmee. Veel mensen willen bovendien niet met een app werken. Zij hebben geen behoefte om alles onpersoonlijk digitaal te laten verlopen. Die kunnen we gelukkig nog op de oude manier op papier inchecken.’
De meeste mensen betalen hun verblijf op voorhand, maar er zijn uitzonderingen, knipoogt Marleen. ‘Op bepaalde momenten in het jaar wordt opvallend vaak nog cash bovengehaald. Dat zijn dan vaak de extraatjes die ze in een envelop hebben ontvangen. Maar dat blijft eerder een beperkt fenomeen. De bankkaart heeft het pleit grotendeels gewonnen.’
Dubbele boeking
‘Veel mensen lezen de informatie die ze krijgen bij hun boeking niet’, licht Marleen toe. ‘Onlangs kwam een man overstuur toe aan de receptie. Er zou al een ander gezin in zijn huisje zitten. Na even doorvragen bleek dat die heer nog niet was ingecheckt en dat hij eigenlijk een week te vroeg was. Gelukkig hadden we nog plaats en konden we die gasten een oplossing aanbieden. Maar dat is zeker geen alleenstaand geval. Van verkeerd geboekte huisjes, vergeten badhanddoeken, tot het verkeerde aantal personen, ik denk dat ik in mijn carrière al elke mogelijke boekingsfout of vergetelheid heb meegemaakt.’
‘Wie kan er nog zeggen dat elke werkdag als vakantie aanvoelt?’
Elke dag verlof
En haar eigen vakanties? ‘Die breng ik graag door in een van onze buitenlandse vestigingen. Voor mij is dat het ultieme vakantiegevoel. Zelfs onze veertigste huwelijksverjaardag hebben we daar gevierd.’
Uit elke anekdote en glimlach wanneer ze over de fijne band met haar collega’s praat, blijkt dat deze baan haar helemaal op het lijf geschreven is. ‘Anders zou ik dit niet al meer dan dertig jaar doen. De meeste collega’s zitten hier al ettelijke jaren. Dat maakt het spannend wanneer iemand met pensioen gaat en vervangen moet worden. Sommigen komen zelfs na hun pensioen nog terug als flexi-jobber. Ik begrijp dat. De interactie met de gasten en de vakantiesfeer die hier jaarrond hangt, zijn iets wat ik niet meer zou kunnen missen. En wie kan nu zeggen dat elke werkdag bijna als verlof aanvoelt?’ (lacht)
*Marleen is een schuilnaam
