Van lowbudget tot viersterren, van Antwerpen tot de kust: Karsten is al in veel hotels het aanspreekpunt geweest. ‘In essentie is het werk overal hetzelfde, alleen de omgeving verschilt een beetje.’
Het publiek komt van overal: shoppers die een weekendje de grens oversteken, zeevaarders die nog even bekomen voor ze elders vertrekken, Nieuw-Zeelanders die in het Red Star Line museum meer over hun voorouders willen ontdekken, Vlamingen die het thuisleven willen ontvluchten … ‘In het oog springt natuurlijk wie zijn kamer al voor de overnachting verlaat: het ene duo doet dat zonder verpinken, het andere al wat knulliger.’
Onvergetelijke gasten
Er zijn gasten die hij nooit meer vergeet: de onverstaanbare Japanner die niet dringend de wc zocht maar wel Manneken Pis, de vrouw met de weeën op kamer 27 die haar pasgeborene naar het hotel noemde … De verhalen zijn niet altijd leuk: onze receptionist werd ooit met een naald bedreigd door een druggebruiker, er was de man die na drie Duvels in de bar plots neerviel en van wie Karsten toen pas het ziekenhuisbandje om zijn pols ontdekte, en dan is er nog mijnheer Desmet: ‘Geen familie of vrienden, en een pensioen dat hij niet op kreeg. Het hotel was zijn thuis. Om de week wilde hij dat zijn kamer werd gepoetst, maar verder zagen we hem niet vaak. Tot we hem plots helemaal niet meer zagen …’
Geen dag in het hotel is hetzelfde, het is de variatie die hij zo apprecieert. Al is er ook wel een zekere voorspelbaarheid. Hij wikt zijn woorden: ‘Een van de eerste dingen die we over de gasten te weten komen is hun nationaliteit. Als vanzelf verbind je hier na verloop van tijd bepaalde kenmerken aan: oudere Duitsers laten bijvoorbeeld vaak een mooie fooi achter voor het kamerpersoneel, zelfs al waren ze niet helemaal tevreden.’
"De schoonmakers en techniekers maken of kraken de hotelervaring."
Over de housekeeping gesproken: als hijzelf het gezicht is, zijn zij het hart van het hotel, zegt Karsten. ‘De schoonmakers en de techniekers maken of kraken de hotelervaring. Vaak komen ze niet in contact met de gasten, meestal is er geen gemeenschappelijke taal. Hun job wordt het meest onderschat en vaak het slechtst betaald.’
Van alle markten thuis
Het gebeurt ook wel eens dat Karsten zelf de moersleutel mocht bovenhalen. ‘Je kunt maar beter niet snel uit je lood geslagen zijn. Van een receptionist verwachten mensen naast een onthaal dat hij toeristische dienst is, vertaler-tolk, elektricien, loodgieter … Ik lach altijd extra breed als ik nog eens een nieuwe vraag krijg: Kun je mij zeggen waar ik een mis in het Pools kan bijwonen?’
"De vervelendste klacht komen we pas achteraf te weten. Iemand die een slechte beoordeling schrijft online, doet ons daarmee pijn."
De meeste mensen benaderen hem vriendelijk. ‘Ook niet iedereen heeft behoefte aan een praatje. De ingenieur die hier elke zondagavond incheckt en vrijdag uitcheckt, is het tevredenst als hij niet moet wachten en de sleutel van zijn vaste kamer klaarligt naast de balie.’ Soms moet hij zelf kordaat zijn: ‘Mensen met een kwade dronk of met lachgas en ballonnen onder de arm stuur ik wandelen, anders gaan de andere gasten niet veel slapen.’
Hij streeft dan ook dag en nacht naar een perfecte beleving. ‘Als er dan toch iets misgaat, hoop je dat mensen het komen melden en dat je het snel voor hen in orde kan brengen. De vervelendste klacht komen we pas achteraf online te weten. Iemand die een slechte beoordeling schrijft online, doet ons daarmee pijn. Ook niet elke klacht is redelijk. Het legt nog meer druk op het personeel. Gelukkig werken we niet op commissie.’
*Karsten is een schuilnaam
